Você sabia que o investimento necessário para conquistar um paciente novo é bem mais alto do que para fidelizar aqueles que você já tem? Muito bem, então aqui vai outro fato interessante: fidelizar os pacientes é mais fácil do que você imagina. Veja nossas dicas para melhorar o relacionamento e fidelizar os pacientes do seu serviço de radiologia.

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Mantenha um cadastro organizado e atualizado

O trabalho de fidelizar os pacientes envolve muita comunicação. Tudo que gere valor direto para o paciente precisa ser comunicado a ele. Alguns exemplos: informar mudanças na gestão da clínica, novos serviços oferecidos, aquisição de aparelhos (e as suas vantagens), reformas no ambiente, promoções e prazos de entrega de exames diferenciados.

Para que essa comunicação seja eficiente, o cadastro dos clientes precisa estar organizado e atualizado. Fazer isso é bem simples. A cada passagem do paciente pela clínica, faça a confirmação dos dados principais na recepção. Mantenha esses dados registrados em um sistema de gerenciamento informatizado (CRM, do inglês Customer Relationship Management), onde ficam protegidos, organizados e podem ser facilmente acessados.

Faça um bom acolhimento

O acolhimento dos pacientes envolve tanto o atendimento oferecido pela equipe (no pré e no pós-exame) quanto o próprio ambiente. Vamos falar um pouquinho de cada um.

Atendimento

Com relação ao atendimento, o que o paciente mais valoriza é a agilidade. Ninguém quer esperar dias pelo próximo horário vago ou até uma semana para receber o resultado de um exame. Por isso, é muito importante que a sua agenda seja bem organizada e produtiva.

Se a agenda está muito cheia, considere expandir as operações (comprando aparelhos e contratando mais profissionais, ou até terceirizando algumas partes do trabalho).  Atender o paciente com agilidade é o requisito número 1 para que ele seja fiel ao seu serviço.

Outro ponto a ser considerado é o prazo de entrega de exames. Já reparou como o número de serviços de radiologia vem aumentando nos últimos anos? Pois é.

Com tanta concorrência o prazo de entrega dos resultados é um diferencial extremamente importante, tanto para o médico solicitante quanto para o próprio paciente.

É comum ouvirmos de nossos clientes aqui na Star Telerradiologia que o prazo de entrega dos exames em seus serviços de radiologia teve que passar de 5 para 2 ou 3 dias nos últimos meses (e eles tem razão em fazer isso).

Também é importante que a equipe seja pontual nos atendimentos para evitar a formação de filas na sala de espera. Quanto maior o tempo na fila, menor a satisfação do paciente ao final do processo.

Mas lembre-se de que, na hora do exame em si, o cliente está mais preocupado com atenção do que agilidade. Ele quer entrar logo na sala dos exames mas, quando está lá dentro, prefere sentir que está recebendo todo o cuidado possível. Por isso, algumas dicas simples de atendimento humanizado fazem toda a diferença, como o técnico chamar o paciente pelo nome, olhar nos olhos e dar um sorriso. À primeira vista pode parecer bobagem, mas essas recomendações são embasadas por diversos estudos acadêmicos.

Ambiente

Com relação ao ambiente, o segredo para fidelizar os clientes é dar um passo além. E não é muito difícil! Afinal, a maioria dos serviços de radiologia ainda conta com o mesmo tipo de ambiente: uma sala branca com cadeiras duras, revistas antigas e um café.

Mas você pode inovar no ambiente da sua clínica. Coloque uma música ambiente de qualidade (segundo pesquisas, músicas num ritmo certo ajudam a liberar endorfina, um hormônio responsável pela sensação de bem estar e prazer); ofereça coffee break aos pacientes; disponibilize rede wi-fi para que possam acessar a internet; deixe um espaço com brinquedos e livros para as crianças. Esses pequenos detalhes farão com que a espera, se houver, fique mais confortável e agradável.

Responda prontamente a todos os contatos

Não estamos falando simplesmente dos contatos telefônicos que chegam a sua recepção. Você também precisa estar atento aos pacientes que tentam fazer contato através do seu site, perfis nas redes sociais ou até whatsapp. Se estes chamados não forem respondidos prontamente, o paciente pode buscar informações (e atendimento) em outra clínica.

Aliás, esse é outro ponto importante.

Se o seu serviço de radiologia ainda não tem um site e perfis nas redes sociais, você está perdendo importantes canais de contato e captação.

Diversas pesquisas já apontaram que mais de 90% das pessoas pesquisa na internet antes de adquiri um produto ou serviço. Obviamente, na área de diagnóstico por imagem esse número tende a ser menor por conta do referenciamento dos médicos e da dificuldade de comparação entre diferentes serviços, mas é fato inegável que muitos pacientes só procuram o serviço de radiologia depois de ver o site da instituição. Para essas pessoas, um serviço de radiologia que não está na internet simplesmente não existe.

Agora, nós queremos saber: você tem estratégias para fidelizar os clientes do seu serviço de radiologia? O que você faz para garantir que os clientes retornem mais vezes?