Um serviço de atendimento telefônico ao paciente tem uma missão simples e clara: atender às expectativas do cliente, de forma eficiente e rápida.
Estrategicamente, é importante saber aproveitar esse momento de contato direto para melhorar o relacionamento de seu centro de imagem com seus pacientes.
Em linhas gerais, um bom atendimento valoriza o cliente, garante a efetiva solução das suas necessidades e, ao mesmo tempo, oferece uma vantagem essencial: fideliza pela confiança.
Acompanhe este post e conheça 4 boas práticas de atendimento ao paciente para começar a usar já.
1. Entenda as necessidades do paciente
Para atender as expectativas do paciente é essencial, de imediato, entender suas necessidades. Afinal, por qual razão ele ligou? Trata-se de um agendamento de serviço ou quer saber se um laudo está pronto? Houve um atraso e o paciente não gostou? Há alguma outra reclamação?
É a partir desse entendimento que pode ser construído um relacionamento eficiente para a solução das necessidades específicas do paciente que está ligando e, eventualmente, para corrigir eventuais falhas que possam estar motivando alguma reclamação. Assim, esteja aberto para o que o paciente deseja e procure sempre perceber o que ele está sentindo. Pode ser que o objeto principal da questão esteja envolvido em uma embalagem emocional.
A arte de encantar resume toda a essência de um bom atendimento, em especial para se alcançar um atendimento humanizado.
2. Construa uma comunicação adequada
A essência da comunicação reside na clareza. Além de entender o que o paciente precisa, é necessário atendê-lo com boa vontade e com toda a clareza possível. Assim tem início o processo de encantamento do paciente.
Desse modo, comunicar-se é estabelecer um canal, uma via de duas mãos. Nessa via, você é capaz de entender o que o seu paciente deseja dizer, da mesma maneira como é capaz de se fazer entender por ele. A simplicidade do assunto não altera essas regras universais da boa comunicação.
Considere que a comunicação terá sido eficiente e se encaminha para o encantamento quando o paciente for atendido de forma simpática e clara e quando perceber que há empenho para resolver a questão que motivou a ligação. Dessa forma, mesmo que suas necessidades não forem atendidas de imediato, haverá a percepção de um atendimento adequado.
3. Capacite sua equipe de atendimento
Você, sua equipe ou quem quer que efetive a relação de atendimento com o paciente deve estar devidamente capacitado e sensibilizado para ter um bom desempenho na arte de atender.
Portanto, considere a realização de cursos específicos, assim como a observação e a avaliação do que está sendo efetivamente praticado. Acompanhe alguns atendimentos e avalie os resultados, anote as fragilidades, registre as iniciativas positivas e discuta com a equipe (mesmo que às vezes se trate de um único atendente).
4. Faça uso da tecnologia disponível
Para o atendimento telefônico, é possível utilizar uma unidade de resposta audível (URA) com gravações para o atendimento inicial quando a ligação chamar. Porém, não perca de vista o foco que deve estar na missão de atender às expectativas do cliente.
Os equipamentos existentes atualmente, mesmo os mais simples, permitem monitoria do atendimento, sua gravação e avaliação do desempenho apresentado. Todo o trabalho fica bem mais fácil, mas definitivamente, nada substitui a boa vontade e a presteza de um atendimento humanizado.
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